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Que faire en cas de coupure de connexion Internet ?

Il vous est impossible de vous connecter à votre réseau Wi-Fi ? Vous subissez une coupure Internet ? Plusieurs motifs peuvent expliquer cette perte de connexion comme un problème au niveau du réseau de votre opérateur, un matériel défectueux ou encore un branchement mal effectué. Si vous n’avez plus de connexion dans votre foyer, découvrez dans cet article les bons gestes à adopter pour pouvoir à nouveau naviguer sereinement sur le web.

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Quelles peuvent être les causes d’une coupure de connexion Internet  ?

Plusieurs facteurs peuvent justifier une perte de réseau Internet. Cela peut être, par exemple, lié à votre appareil connecté, à votre box ou encore à votre fournisseur d’accès à Internet (FAI).

La perte de connexion liée à votre l’équipement

L’état de votre appareil connecté (PC, smartphone ou tablette) peut être à l’origine d’une coupure Internet. En effet, un matériel endommagé ou trop ancien peut affecter la performance de votre signal Wi-Fi. Si votre carte réseau est obsolète par exemple, cela peut provoquer des latences et même une perte totale de connexion. Il faut donc bien penser à réaliser les mises à jour que peut vous proposer votre PC ou votre navigateur web. Vous pourrez par ailleurs faire réparer votre ordinateur dans une boutique spécialisée. C’est peut-être aussi le moment d’investir dans un dispositif plus récent et plus moderne.Une coupure de réseau sans fil peut être également directement liée à votre box Internet. Si vos câbles sont endommagés, si les branchements sont mal réalisés ou si votre modem est trop ancien, cela peut en effet expliquer un problème de connexion.

Une coupure de réseau sans fil peut être également directement liée à votre box Internet. Si vos câbles sont endommagés, si les branchements sont mal réalisés ou si votre modem est trop ancien, cela peut en effet expliquer un problème de connexion.

La coupure Internet générale

Si vous n’avez plus accès à Internet, cela peut être dû à un événement qui est directement lié à votre opérateur ou à votre ville. Votre zone d’habitation peut effectivement être privée de connexion Internet, et ce, peu importe votre FAI. Ces dysfonctionnements s’expliquent de plusieurs manières :

  • des travaux qui sont réalisés dans votre ville ;
  • un litige qui a lieu entre plusieurs FAI ;
  • des actes malveillants (comme les sections de câbles ou du vol de matériel) commis dans votre ville ;
  • des intempéries qui auraient endommagé les antennes réseau de votre zone de résidence.

Dans cette situation, il faudra être patient puisque la durée de la panne ne peut pas être estimée à l’avance. Il faudra alors attendre la résolution du problème Internet par les équipes techniques de votre FAI.

Notez également que votre connexion Internet peut être volontairement coupée par votre opérateur si vous n’êtes pas à jour dans le règlement de vos factures. N’hésitez donc pas à vérifier votre échéancier et à contacter votre banque en cas de retard de paiement.

Bon à savoir :

L’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes) met à votre disposition son service en ligne « J’alerte l’Arcep ». Ce dispositif permet à l’ARCEP de regrouper l’ensemble des dysfonctionnements Internet rencontrés par les usagers. L’ARCEP offre en plus aux internautes l’ensemble de ses conseils personnalisés comme par exemple l’accès aux voies de recours en cas de litige avec votre FAI.

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Comment réagir en cas de coupure Internet ?

Plusieurs gestes peuvent être mis en place pour trouver et résoudre l’origine d’une perte de connexion Wi-Fi.

1re étape : Redémarrer sa box Internet

Le premier réflexe à avoir en cas de coupure Internet est d’éteindre et rallumer votre box. En fonction du modèle de votre appareil, vous pouvez soit :

  • débrancher la prise électrique du modem ;
  • appuyer quelques secondes sur le bouton « Power » ;
  • mettre le bouton « Power » en position « OFF ».

Patientez alors une à deux minutes puis rallumez votre équipement Internet. Vérifiez ensuite si votre connexion Internet est rétablie. Si malgré cette tentative, il vous est toujours impossible de vous connecter, c’est que le problème n’est pas directement lié à votre modem.

Bon à savoir :

Dans certaines situations, désactiver le WPS (Wi-Fi Protected Setup) permet de rétablir votre connexion Internet. Ce dernier offre la possibilité d’établir une connexion automatique entre votre ordinateur et votre box Internet. Néanmoins, cette fonction peut parfois altérer votre connexion. Il est donc recommandé de désactiver le WPS de votre box et de vous reconnecter pour résoudre le dysfonctionnement.

2ème étape : Inspecter les voyants de son modem

Si le redémarrage de votre box ne vous a pas permis de résoudre votre problème de connexion, vous pouvez porter votre attention sur les diodes lumineuses de cette dernière.

Si le voyant « Accès Internet » est éteint ou clignotant, vérifiez l’ensemble des branchements en vous assurant que chaque câble est correctement relié et au bon emplacement. Si votre raccordement est conforme et que le voyant est toujours éteint, rapprochez-vous de votre opérateur. Avec lui, vous pourrez par exemple contrôler ces quelques éléments :

  • l’éventuelle existence d’un incident sur la ligne ;
  • une coupure de service en cas de retard de paiement.

Enfin, si la diode « Accès Internet » de votre box ADSL ou fibre optique est bien allumée, vous devrez envisager d’autres vérifications plus poussées pour tenter de pallier au dysfonctionnement Internet.

Bon à savoir :

N’hésitez pas à vous référer au guide remis par votre fournisseur d’accès à Internet pour analyser et contrôler les voyants lumineux de votre appareil.

3ème étape : Vérifier les branchements de sa box en cas de panne Internet

Une perte de connexion Internet peut également survenir dans le cas de mauvais branchements. En effet, ces derniers peuvent être à l’origine de dysfonctionnements et de coupures. Il faut donc penser à contrôler les câbles de manière à qu’ils soient bien insérés dans le bon port métallique. C’est ainsi un bon moyen de s’assurer que le problème de connexion n’est pas lié à une mauvaise connectique. Vous pouvez également contrôler l’état de chaque fils car si celui-ci est de mauvaise qualité, le signal Wi-Fi s’en trouvera fortement dégradé. Enfin, vérifiez le raccordement de votre câble Ethernet et testez votre connexion à l’aide de ce dernier. Si votre accès Internet fonctionne grâce à ce câble, il faudra configurer votre connexion Wi-Fi dans les paramètres de votre appareil.

Bon à savoir :

Les conditions climatiques peuvent parfois impacter la qualité de votre connexion Internet. L’orage, la pluie ou encore des vents violents peuvent affecter votre signal Wi-Fi. Il est alors recommandé, en cas de tempête, de débrancher l’ensemble de ses appareils connectés et d’éteindre sa box Internet pour éviter toute surtension.

4ème étape : Vérifier sa connexion Internet avec différents appareils

Pour identifier la provenance d’une perte de connexion Internet, vous pouvez tester cette dernière sur plusieurs appareils connectés. Pour cela, munissez-vous d’une tablette et un ordinateur par exemple. Raccordez-vous ensuite à votre réseau Internet.

  • Si aucun équipement ne se connecte à votre box, c’est que le problème est dû à votre connexion. Il faudra alors contacter votre opérateur pour plus d’informations sur l’origine du dysfonctionnement.
  • Si au moins un appareil se connecte, c’est que la panne provient uniquement de votre matériel et n’est donc pas directement liée à votre signal Wi-Fi.

5ème étape : Tester sa connexion Wi-Fi sur différents sites web

Il est également possible de tester votre connexion sur plusieurs sites Internet pour trouver l’origine de la perte de connexion. En effet, si n’arrivez pas à vous connecter sur différents sites web, c’est que la panne émane de votre box ou de votre ligne Internet. Là encore, il faudra vous rapprocher de votre opérateur pour résoudre le problème et identifier la provenance de la panne.

En revanche, si la perte d’accès à Internet survient seulement sur un seul site, c’est que le dysfonctionnement résulte de celui-là et non de votre propre connexion à Internet.

À noter :

Il est possible de réaliser un test de débit (ou speed test) pour pouvoir évaluer rapidement le débit montant et descendant de sa connexion. Vous pourrez aussi connaître votre débit de téléchargement, votre temps de latence (le ping) et votre vitesse de transfert.

6ème étape : Vérifiez que le problème ne provient pas de votre ordinateur

Si votre ordinateur affiche « connecté, pas d’Internet », cela indique que votre système d’exploitation n’arrive pas à se connecter au réseau ou à Internet. Il peut y avoir plusieurs raisons :

  • cela peut provenir des drivers de l’ordinateur. Il est donc très important de mettre à jour les drivers de sa carte réseau pour obtenir des pilotes plus récents et résoudre votre problème ;
  • le pare-feu Windows Defender peut bloquer un Hotspot et par conséquent vous priver de connexion. N’hésitez donc pas à consulter les propriétés de votre pare-feu dans les paramètres de votre ordinateur ;
  • le mode Avion qui est activé sur votre PC ;
  • une clé de sécurité Wi-Fi erronée. Il faudra donc vous reconnecter puis entrez à nouveau votre clé.

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Informer son FAI

Si vous avez tenté chaque solution et que vous n’avez toujours pas de signal Wi-Fi, vous pouvez joindre votre opérateur. Ce dernier effectuera des vérifications pour déterminer s’il s’agit d’une panne générale ou non. Il réalisera également un diagnostic de votre ligne Internet ainsi que de vos équipements par téléphone. Il peut, par ailleurs, vous proposer d’autres solutions pour pallier le manque de connexion Internet.

Comment contacter son FAI ?

OpérateursNuméros de contact
SFRVous pouvez joindre le service client du lundi au samedi de 8h à 22h en composant le 1023 depuis une ligne SFR fixe ou mobile.
OrangeLe service client de l’opérateur historique est joignable au 3900 (depuis une ligne fixe ou mobile Orange) tous les jours de 9h à 21h.
FreeIl vous suffit de composer le 3244 (depuis une ligne fixe ou mobile) pour contacter le service client Free. Les conseillers sont disponibles de 7h à minuit chaque jour de la semaine.
Bouygues TelecomDepuis votre ligne mobile Bouygues, vous pouvez contacter le FAI au 614. Vous pourrez par ailleurs composer le 1064 depuis une autre ligne. Le service est joignable de 8h à 20h du lundi au samedi.
Tableau récapitulant les numéros de contact des principaux FAI

Bon à savoir :

Si vous possédez une connexion Internet alternative (comme avec le réseau mobile par exemple), vous pouvez solliciter l’assistance en ligne fournie par les principaux opérateurs. Ces derniers mettent à votre disposition un certain nombre d’outils vous permettant de régler votre problème Internet en toute autonomie.

Qu’offrent les FAI en cas de perte de connexion Wi-Fi ?

Votre opérateur peut vous proposer une solution alternative le temps de la résolution de votre coupure Internet.

Les alternatives de l’opérateur historique en cas de coupure de Wi-Fi

Orange fournit à ses abonnés, un service 24h Garanti en cas de coupure de Wi-Fi. Le FAI vous proposera deux alternatives :

  • Le crédit de 200 Go/mois crédités directement sur votre forfait mobile et pendant 2 mois. Vous pourrez utiliser cette enveloppe grâce au partage de connexion sur l’ensemble de vos appareils connectés.
  • Le prêt d’une Airbox 200 Go de datas valables pendant 2 mois. Cette box 4G, peut connecter jusqu’à 10 appareils en Wi-Fi dans votre foyer.

Ces deux options sont par ailleurs proposées, en cas de déménagement, pour ne pas subir de perte de connexion Internet.

Quelles solutions en cas de coupure Internet Bouygues ?

Bouygues Telecom permet d’accéder à Internet grâce à son smartphone en activant la fonction partage de connexion de celui-ci. Avec le Service Internet garanti , le FAI offre ainsi 100 Go pour ne pas impacter la consommation mensuelle de votre forfait mobile.

Si la coupure Internet venait à se prolonger, vous pourrez demander le prêt d’une clé 4G auprès de votre Conseiller Bbox.

Coupure Internet SFR : quelles alternatives ?

SFR peut vous proposer deux solutions de secours pour accéder à une connexion Internet :

  • La connexion à un Hotspot SFR WiFi.
  • Le prêt d’un Webtrotter avec 100 Go inclus qui vous permettra de parvenir à Internet grâce au réseau mobile de l’opérateur.

Quelles sont les solutions disponibles lors d’une coupure Internet chez Free ?

Free ayant mis fin à son service FreeWifi, vous pourrez tout de même continuer à profiter d’Internet en utilisant le partage de connexion. Vous pourrez activer cette fonction directement depuis les paramètres de votre mobile.

Que faire en cas de coupures Internet récurrentes ?

Si vous êtes sujet à des coupures de connexion Internet régulières, vous pouvez contrôler certains points.

Vérifier l’état de ses équipements Internet

L’état de votre modem peut provoquer des coupures de connexion récurrentes. En effet, si votre appareil est ancien ou que vos câbles sont abîmés cela peut impacter votre signal Wi-Fi. N’hésitez pas à contacter votre FAI ou à vous rendre en boutique pour faire examiner votre box. Si le dysfonctionnement provient effectivement de cette dernière, vous pourrez réclamer un échange de matériel auprès de votre opérateur. La demande se fait directement depuis votre espace client. Une fois cette dernière validée, vous n’aurez qu’à expédier votre équipement dans un point relais ou en magasin (suivant les indications de votre FAI).

Vérifier la couverture réseau de son habitation

Des pannes de connexions Internet récurrentes peuvent aussi être dues à une mauvaise couverture réseau. Vous pouvez alors consulter l’état de la couverture Internet directement sur le site de l’ARCEP. Vous y trouverez des cartes et données concernant le développement de la fibre optique, de la 5G et du déploiement en haut débit et en très haut débit.

Changer d’offre Internet

Si vous avez tenté en vain chaque solution et que vous n’avez toujours pas de connexion Internet dans votre habitation, vous pouvez opter pour un changement d’offre Internet. Cela vous permettra de choisir un abonnement dont la couverture réseau est plus performante. C’est par ailleurs une bonne raison pour passer à la fibre optique et bénéficier d’une connexion Internet plus compétitive. Pour savoir si votre domicile est compatible avec la fibre, vous pouvez effectuer un test d’éligibilité ou contacter directement nos équipes par téléphone.

Enfin, avant de procéder à un changement d’offre ou d’opérateur, il est nécessaire de vérifier la durée de son engagement et les éventuels frais de résiliation que vous pourrez avoir. Notez tout de même que la plupart des FAI remboursent ces frais à la hauteur de 100€.

Bon à savoir :

Votre opérateur a une obligation de résultat dans l’apport de son service Internet. Les conditions générales de ventes (CGV) mentionnent effectivement des devoirs en matière de qualité de service. Par conséquent, votre FAI est responsable en cas de dysfonctionnement sur votre ligne Internet. Il vous sera donc possible d’utiliser cet argument comme motif légitime pour résilier votre abonnement Internet sans coût supplémentaire.

Quels recours en cas de coupure Internet prolongée ?

Si vous êtes victime d’une panne Internet prolongée, vous pouvez contacter le service client de votre FAI pour demander un geste commercial. Vous pouvez ainsi réclamer le non-paiement ou le remboursement des sommes versées pendant la durée de la coupure Internet. Notez également que vous pouvez solliciter des dommages et intérêts pour le désagrément subi puisque, selon l’article L121-20-3 du code de la consommation, votre FAI doit vous indemniser pour le préjudice que la coupure aura causé. En cas de conflit avec votre FAI, vous pourrez faire appel à un médiateur pour régler votre problème à l’amiable. Si, en revanche, aucune solution n’est trouvée, vous pourrez saisir le médiateur des communications électroniques pour résoudre le litige.

Vous connaissez désormais les gestes à adopter en cas de coupure Internet. Cependant, le changement d’abonnement reste parfois la meilleure option pour bénéficier d’une connexion optimale. Choisir.com met pour cela à votre disposition un comparateur d’offres Internet pour sélectionner le forfait Internet le plus adapté à votre situation.

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